세계적인 사회학자인 앨리 러셀 혹실드는 「감정노동」이란 책에서 감정노동이 급속한 산업화 과정을 거쳐 하나의 기업자산이자 경쟁력이 되었다고 설명하고 있다.

이 책은 ‘뒤센의 미소’ 또는 ‘팬암의 미소’ 로 불리는 가짜 미소와 진짜 웃음을 예로 들었다. 대표적 감정노동자인 세계 최대 항공사인 델타 항공의 임원과 승무원들이 진실된 마음과 자세로 상대의 감정을 변화시키는 노력이 더해질 때, 비로소 항공사의 경쟁력이 되고, 기업성장의 주춧돌이 된다는 것이다.

한국농어촌공사도 다르지 않다. 주요 고객인 농업인들과 도시민들에게 농업농촌정책을 잘 이해시켜야 한다. 또, 정책이 추구하는 방향과 효과가 현장에서 구현될 수 있도록 안내해야 한다. 따라서, 정책 추진과정에서 고객의 다양한 이해관계와 이해도 부족 등을 해소하기 위해서는 수많은 감정노동이 수반될 수 밖에 없다.

우리 지사의 경우, 비가 오는 날이면 농지은행 업무를 보기 위해 오전 9시부터 20~30여명에서 많게는 40~50여명의 고객이 사무실에 몰리기도 한다. 농지은행관리부 직원들이 사업 설명, 서류 확인 등을 하고 있으면, 여기저기서 웅성웅성하고 여러 가지 불만의 소리가 나오게 된다. 이러한 상황에서 얼굴을 붉히거나, 너무 사무적으로 응대하면 문제점이 발생하게 된다. 다행인 것은 직원들 대부분이 부모님을 섬기듯 친절한 모습을 보여주었고, 일부 고객들이 자발적으로 나서서 질서를 잡아 분위기가 안정되곤 했다.

또 한 예로 경영회생지원사업 신청 농가가 제3금융권에 부채가 있는 경우가 있다. 이런 경우 채권자가 상환받지 않겠다며, ‘왜 한국농어촌공사에서 부채를 상환하냐?’ 고 반발하며 감정적으로 어려운 상황이 전개되기도 하지만, 본 사업이 꼭 필요한 경영위기 농가의 재기를 위해 채권자와 협의하여 원만히 해결하는 경우도 있다.

하나의 원인이 하나의 결과를 낳는다고 보기 어렵고 논리 비약일 수 있다. 그러나 이러한 진실한 감정노동이 더해질 때 농업인이나 지차체로부터 정책에 대한 신뢰를 확보할 수 있고 긴밀한 관계 형성에도 도움이 된다고 생각한다. 실제 음성지사는 지난해 농지은행사업에 대한 고객만족도에서 상위권 성적을 달성했다. 올해 처음 시행된 ‘임대형 스마트팜사업’을 유치하는 과정에서 지자체와 지역의 오피니언리더가 자발적으로 정보를 공유하고 합심할 수 있는 자양분이 되었다고 본다. 지자체와 함께 이 지역 미래농업발전을 위해 경영실습농장, 스마트팜, 그 밖에 정책사업 예정지 등을 발굴해 보자는 분위기가 조성된 것도 진실한 감정노동에서 기인했다고 믿고 싶다.

이렇듯 농정 현장접점에서 충실히 감정노동을 수행하는 직원이야말로 언성히어로(Unsung Hero)다. 그다지 주목받지는 못하지만 이러한 노력이 켜켜이 쌓여갈 때 고객으로부터 농정의 이해도가 높아지는 것은 물론, 정책에 대한 믿음과 효과성은 배가될 것이다. 이는 한국농어촌공사의 경쟁력을 높이는 원동력이기도 하며, 지속가능기업(Going Concern)으로 정착하기 위한 경영의 기본임은 물론이다.